我自己從 2015 年開始學習並養成復盤習慣，到今天 11 年過去了…深深感受到它帶給我的個人轉變。

復盤的概念其實很簡單：

就是寫下自己曾經做過的事情，然後一天抽個花 5 分鐘的時間重新看一次這個過程。

在這件事情上，會分成 3 個部分來展開跟你說說「復盤能帶給我們帶來的好處」：

1. 減少情緒內耗，練習放下今天的事
2. 從日常重複工作中，看見自己一步一腳印的進步
3. 提煉個人工作竅門，建立自己的專業 SOP 與應對策略

如果你在辦公室的工作特別需要面對人，那麼我更建議你看完之後實際動手練習一下。

下面我們開始來聊聊吧 👇

每天復盤練習能帶來的 3 個好處

好處1. 減少情緒內耗，練習放下今天的事

我們工作中多少要面對客戶。

當你每天要面對人群，難免遇到情緒勒索、無理客訴。如果這些情緒沒有出口，很容易日積月累變成壓力或失落。

透過簡單復盤，能幫助我們在壓力大時釋放情緒。

這裡有 3 個步驟你可以照著做

• 首先，準備一本筆記本或打開手機備忘錄。每天下班後花 5 分鐘，寫下今天讓你有情緒波動的時刻。
• 接著，用一句話描述當下的感受。例如「客戶突然改需求，我覺得很無力」或「同事幫我解圍，我感到被支持」。
• 最後，傍晚再看一次當時的記錄。你會發現當下在生氣的情緒，現在已經煙消雲散了。

分享一個記錄情緒時的訣竅

寫的時候記得用「過去式」。

不要寫「客戶讓我很生氣」，請寫「客戶讓 “當下” 的我很生氣」。

你可能好奇：「就改變兩個字，這能有差別嗎？」實際上差別還挺大的，我們寫下的文字能夠改變大腦的認知！因為那是「已經發生的事」，不是「現在正在發生的事」。

讓我來舉個例子吧

假設你是一位客服人員。

今天接到一通客訴電話，客戶劈頭就罵說：「產品有問題害他損失！」甚至還威脅要給負評。當下你可能很委屈，但還得保持專業語氣繼續處理其他來電。下班後你花 5 分鐘寫下：「今天那位客戶讓 “當下的我” 很生氣，明明問題不是我造成的，卻被罵得很難聽！！！！！」

光是寫下來，就會感覺心裡輕鬆一些。

當你晚上有空時重新看一遍這個記錄，你會發現這件事情其實沒想像中的糟糕。

好處 2. 從日常重複工作中，看見自己一步一腳印的進步

很多面對人的工作看起來每天都一樣。

但復盤能幫助你意識到：「今天有什麼小地方，我做得更順／更快／更好？」這些小發現,會讓你感覺到自己正在進步。

如果你想試試看，這裡有 3 個步驟你可以照著做

• 首先，每天復盤時問自己：「今天哪件事做得比昨天順?」可能是處理客訴的速度變快，或是解釋產品時講得更清楚。
• 接著，把這個小進步寫下來。例如「今天處理退貨只花 5 分鐘，上週要花 10 分鐘」或「客戶聽完我的說明就懂了，沒有再追問」。
• 最後，持續記錄一週後回頭看。你會發現自己其實一直在進步，只是平常沒注意到。

讓我來舉個例子吧

假設你是一位銀行櫃員。

每天的工作就是辦理存款、匯款、開戶，看起來都是重複的事情。

但透過每天復盤,你發現「這週處理開戶的時間從 20 分鐘縮短到 15 分鐘」，或是「今天有位阿姨聽完我解釋網銀功能後,馬上就學會操作了」。

這些小進步累積起來，讓你發現自己的專業能力正在成長。

好處 3. 提煉個人工作竅門，建立自己的專業SOP與應對策略

復盤可以幫助你發現工作上的一些竅門。

當你有每天寫下「今天卡住的地方」、或是「今天怎麼解決一個突發狀況」，這些經驗會累積成屬於你自己的知識與判斷力。

這裡有 3 個步驟你可以照著做

• 首先，每次遇到突發狀況或棘手問題時，復盤時寫下「問題是什麼」和「我怎麼解決的」。
• 接著，當同樣的問題再次出現，翻開筆記看看上次怎麼處理。你會發現自己已經有解法了，不用再慌張。
• 最後，累積 1 個月後整理一份屬於自己的應對手冊。這份手冊會成為你的專業資產，讓你面對各種狀況都更有信心。

讓我來舉個例子吧

假設你是一位飯店櫃檯人員。

有天遇到客人說訂房系統出錯，明明訂了雙人房卻只剩單人房，客人很生氣要求立刻處理。

當下你緊急調房並升等，事後你寫下：

訂房系統錯誤時

1. 先道歉

2. 確認客人需求

3. 提供升等或折扣方案安撫情緒

3 個月後類似問題又發生，你翻開筆記馬上知道該怎麼做。

「但如果我當下沒時間翻開筆記怎麼辦？」這裡你可以對自己有信心一點。我們人只要寫下一件事情的過程，後續在面對相同的狀況時，其實腦中就會開始形成 “本能反應”。

當你面對狀況時，你的本能反應會直接用這個流程來處理當下的事情。

你會發現自己比新進同事更知道怎麼應對，也更不容易被突發狀況嚇到。

總結

最後讓我幫你複習整篇文章的內容。

我們提到了:

• 減少情緒內耗，練習放下今天的事 - 透過每天 5 分鐘寫下情緒波動，用過去式描述幫助自己與情緒分離
• 從日常重複工作中，看見自己的進步 - 記錄每天做得更順的小地方，累積一週後會發現自己持續在成長
• 建立自己的專業SOP與應對策略 - 寫下問題與解法，1 個月後形成專屬應對手冊，讓自己比同事更穩定也更有信心

這裡我也拋出一個小練習，不勉強但你可以自己練習看看：

今天下班時，花 5 分鐘問自己「今天哪件事做得比昨天順?」 寫下答案，下個禮拜再回頭看看。

1 個月後你會發現自己不只更懂得照顧情緒，也建立了屬於自己的專業判斷力。